黑牛投诉3·15专题——服务维权篇（二）

中国质量新闻网讯（陆明） 质量是基石，服务是保障。尤其是存在后续服务或以提供服务为主的企业，高质量的服务意味着消费者的认可度、满意度，更意味着企业的发展与未来。梳理过去一年的案例，黑牛投诉发现，很多引发消费者强烈不满的纠纷并不复杂，权责明晰。之所以悬而未决，问题在于涉事企业的态度和服务意识——或推诿或拖沓，缺乏诚意，终令消费者忍无可忍。

【投诉事件】去年底，消费者刘先生通过去哪网预订了机票+酒店的商务套餐。当他深夜抵达西安咸阳机场时，接机人员表示网上标注的“商务酒店”实际是农村民房，如果想用空调需另加钱。刘先生大感意外，当即与酒店核实，接电话的服务人员承认“就是民宿”，是“农民房改造的”、“商务酒店的名字是乱编的”。

因当时疫情反复，基于卫生和安全考虑，刘先生不想入住这家“伪”商务酒店，于是致电去哪网客服寻求帮助。说明情况后，客服表示会进行核实。电话记录显示，刘先生与去哪网在凌晨时段多次沟通，但客服给出的结果十分“生硬”——不可以变更酒店，也没有替代方式。

当时，气温处在零下，无奈的刘先生只好自己打车去市区，自行解决住宿问题。早上6点多，一位去哪网高级客服致电被折腾了一宿、正在休息的刘先生，称如未入住，可以帮他争取退34元的权益。

刘先生非常气愤，向主管部门进行投诉。去哪网随即在相关页面删除涉事的“天宇润商务宾馆”中的“商务”二字，但对刘先生置之不理。

被投诉后，去哪网迅速修改了页面，此为前后对比图。（图片来源：刘先生手机截图）

【点评】去哪网，你有真心为客户着想过吗？正如刘先生的质问——大半夜，客户在一个陌生的城市，原本定的是商务酒店，司机却要把人拉到农村去住民宿。换成你，你敢去吗？

时值深夜，并不是客服不到位的理由，刘先生的遭遇恰恰说明去哪网没有相关预案，消费者谁碰上谁倒霉。刘先生购买的是机票+酒店双含的套餐，是一个整体产品，明明是去哪网提供的产品货不对板且无替代方案，给消费者造成实际困难和损失（另住酒店），但事后所谓的高级客服提出的方案只是退款34元。不知这34元的标准从何而来。在咸阳这样的城市，正常情况下，34元显然无法订到正规商务酒店。因此，这个高级客服的服务并不“高级”，无论是错误的沟通时间还是闭口不谈审核不严等责任，其操作不但未解决问题，还进一步激化了矛盾。

去哪网的客服体系虽屡遭诟病，但其他部门很“高效”——被刘先生投诉后，它第一时间修改商家页面，销毁证据；被媒体曝光后，又迅速进行“特殊运作”，“铲除”负面信息。

在这些方面，去哪网真是专业得很！而消费者满不满意、受不受伤，对它来讲似乎无足轻重。