来源：湘西州市场监督管理局网

图源于网络，封面湘西配图

2021年9月，湘西州12315投诉举报中心接到消费者来电、来访以及12315互联网平台咨询、投诉、举报数据共1022件、同比去年增长2%；本月数据统计时间为上个月8月25日至9月24日，其中咨询722件、同比去年增长0.00%；投诉256件、同比去年增长37.63%；举报44件、同比去年减少52.69%。已办结咨询722件，投诉162件，举报33件，消费争议金额为5.50万元，为消费者挽回经济损失2.03万元。现将本月消费维权案例公布如下：

（一）绿茶变质纠纷案

【案情介绍】

2021年9月8日湘西州12315消费者投诉举报中心接到消费者向先生的投诉，称自己在凤凰县世纪华联超市购买了一瓶某品牌绿茶，消费6元，购买后回到单位后打开才发现里面有蚊子，出现变质、变味、发黑的情况不能食用，之后向先生自己找到该世纪华联超市值班经理说明情况，要求退赔购买某品牌绿茶再增加赔偿1000元，该超市当天值班经理不同意，之后向先生和值班经理经过多次协商后都没有答应赔偿向先生1000元，于向先生觉得自己的合法权益受到了侵害，于是拨打12315投诉维权。

【处理结果】

凤凰县消保股接到州局12315分流转办的投诉后，凤凰县消保委工作人员立即转交到我局城郊所对此事展开调查。首先，凤凰县城郊所工作人员通过向先生电话询问了解相关情况。其次，凤凰县城郊所工作人员根据向先生提供的地址赶到凤凰县世纪华联超市了解相关情况。经核实，向先生讲的情况属实，我局城效所工作人员又到该超市仓库进行查看暂未发现现有的食品有什么问题，工作人员写现场笔录、对现场进行拍照保留，组织双方进行协商。对于向先生的投诉诉求，我局及时组织执法人员找到该超市店，向商家说明来意及投诉事由，执法人员要求涉事商家认真面对投诉事由，商家必须积极主动，经过我局工作人员耐心协商，该超市给予您退货退款处理，承诺会对你购买的商品给予退款，在充分了解情况后，确定向先生购买的绿茶确实出现变质的情况后，并组织双方当事人进行调解，工作人员向商家宣读《食品安全法》相关法律知识，要求商家守法经营跟诚信经营，商家也认识到自己的过错并认真学习相关法律知识，该超市也表示这次是他们没有检查好商品质量，法律意识不强，通过这次教训，今后一定加强学习相关法律，保证以后一定要多耐心检查商品，做到文明经营，于是工作人员组织向先生和店家进行调解协商，在工作人员主持的调解协商一致后，超市退赔给向先生500元。对此消费者向先生对处理结果表示很满意。

【案例评析】

根据《食品安全法》第一百四十八条 消费者因不符合食品安全标准的食品受到损害的，可以向经营者要求赔偿损失，也可以向生产者要求赔偿损失。接到消费者赔偿要求的生产经营者，应当实行首负责任制，先行赔付，不得推诿；属于生产者责任的，经营者赔偿后有权向生产者追偿；属于经营者责任的，生产者赔偿后有权向经营者追偿。

（二）洗车纠纷赔偿案

【案情简介】

2021年8月5日，湘西州12315投诉举报中心接到消费者吴女士的来电投诉，称自己在花垣县城南加油站加油后在该加油站的自动洗车设备洗车后，车子被划伤，当时找到加油站工作人员要求处理问题，双方因赔偿事宜无法达成一致意见，吴女士于是拨打12315请求帮助。

【处理结果】

花垣县消保股接到州局12315转办下来的投诉后，消保股工作人员于是联系上投诉人吴女士了解相关情况，吴女士称自己车子已交由汽车修理厂进行修复，维修费用为2千元。双方就汽车划伤一事及维修费用并无异议，但汽车维修加油站工作人员指出该自动洗车设备不属于该加油站，驿公里洗车安装的，收费及相关管理工作均由该公司APP直接运行，加油站工作人员向吴女士提出可以向驿公里洗车公司进行反映，但是吴女士觉得自已在加油站洗车，相关责任应该由加油站负责，要求加油站先行赔付，再自行追偿。消保股工作人员召集双方当事人进行协商调解，并对加油站工作人员宣讲了《消费者权益保护法》中相关法律条文，对该法第十一条、四十条的规定着重向经营者进行了阐明和解释，加油站工作人员认识到自己的错误，答应为吴女士支付赔偿汽车维修费2千元，双方当事人通过银行转账的方式履行了赔偿事宜，消费者吴女士对此处理结果表示满意。

【案例评析】

本案中，加油站把场地租赁给驿公里洗车，消费者享受加油站加油即免费洗车服务，故加油站对于消费者受到的损失应当予以赔偿。根据《消费者权益保护法》第四十条“消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿。销售者赔偿后，属于生产者的责任或者属于向销售者提供商品的其他销售者的责任的，销售者有权向生产者或者其他销售者追偿。消费者在接受服务时，其合法权益受到损害的，可以向服务者要求赔偿。作为经营者应当自觉履行经营者的义务，向消费者提供安全、合格、优质的商品及优质的服务，履行首偿责任，如是提供设备的厂家责任，可以向厂商追偿。

（全文完）

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