（一）奶粉纠纷案

【案情介绍】2021年8月2日，古丈县市场监督管理局12315通过12315系统平台收到了投诉人向先生通过平台反映的投诉事由。事由是：向先生于2020年11月12日在古丈县鸿翔一楼亲亲母婴店里订购了24罐合生元奶粉，规格为900克/罐，商家承诺订购的奶粉可以分批取。2021年8月1日向先生去取了4罐已订购的奶粉，回到家发现原来订购的是规格为900克/罐的奶粉，这回取回的是规格为800克/罐的奶粉，询问商家，商家回复奶粉厂家换包装了，不肯补足所差分量，也不肯退货。向先生觉得自己订购的是规格为900克/罐的奶粉，厂家换包装奶粉分量减少并不是消费者的原因，认为自己的合法权益受到了侵害，于是自己通过12315平台录入投诉事由与诉求，希望能得到解决。

【处理结果】古丈县12315接诉后，于是将该投诉转办到综合执法局处理，综合执法局工作人员立即对此事展开调查。首先，综合执法局工作人员通过电话与向先生询问了解相关情况，向先生在电话里口述的与投诉内容大致相当。其次，综合执法局工作人员通知了该商家到现场接受询问了解相关情况，该商家对投诉人向先生反映的投诉情况表示认可。工作人员联系双方当事人见面，工作人员于是组织双方当事人进行了协商调解。在充分了解情况后，综合执法局工作人员对该商家宣传了相关法律知识，经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则，经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务。经调解，双方当事人达成一致意见，由商家对向先生补足所差分量，即换包装后的该型号奶粉一罐。向先生对调解结果表示满意。【案例评析】本案例中，商家承诺订购的奶粉可以分批取，向先生订购奶粉后，遇到厂家更换包装，导致购买的奶粉份量减量。依照《消费者权益保护法》第十六条规定: 经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。按照《消费者权益保护法》第五十二条规定:经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当依照法律规定或者当事人约定承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任。故该商家应按照事先约定, 对向先生补足订购奶粉所差分量。

（二）电脑质量纠纷案

【案情简介】2021年8月9日湘西州12315投诉举报中心接到消费者张女士的来电投诉，称自己8月4日在吉首市新世纪电脑城京东专卖店购买一台电脑，购买没超过7天时间电脑的屏幕出现白屏现象存在质量问题，张女士称购买电脑时商家承诺7天之内要是出现质量问题是可以申请退换货的，于是张女士找到商家提出换货，但商家只同意维修不同意更换新机子，无奈之下张女士拨打12315请求帮助。

【处理结果】吉首市12315接到州局12315分流下来的投诉后，立即转办给峒河分局进行处理，工作人员首先对张女士投诉的情况进行调查了解。然后工作人员召集双方当事人进行协商调解，调解过程中该店的负责人承认张女生所购买的电脑存在一定的质量问题，但是总公司不同意更换只同意维修，所以双方一直未能达成一致意见。经分局工作人员耐心为双方做调解工作，并向商家宣读了《消费者权益保护法》相关法律条款，最终双方达成调解协议，新世纪电脑城京东专卖店负责人同意为消费者张女士更换同型号的新电脑一台，消费者张女士对此调解结果表示满意。

【案件评析】根据《消费者权益保护法》第二十四条规定，经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。依照前款规定进行退货、更换、修理的，经营者应当承担运输等必要费用。

【来源：湘西州市场监督管理局网站】

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