4月24日，记者广东省消委会获悉，2022年第一季度，广东全省各级消委会共接待消费者来访和咨询约5.4万人次，处理消费者投诉93561件，同比上升16.77%，为消费者挽回经济损失6378.92万元。其中，因经营者欺诈行为得到加倍赔偿投诉152件，加倍赔偿金额约12.38万元。

互联网服务类投诉下降，但仍居首位

据统计，今年一季度，广东全省各级消委会处理消费者投诉93561件，同比上升16.77%，为消费者挽回经济损失6378.92万元，同比上升2.41%。除互联网服务类投诉量略有下降外，其它类别投诉均呈上升趋势，其中金融服务类、教育培训服务类、房屋装修及物业服务三大类的投诉增长速度较快，增长幅度分别为：159.65%、87.75%、82.58%。与近年情况类似，2022年第一季度广东全省消费投诉主要集中在广州、深圳两市，两市投诉总量占全省投诉总量的87.52%，其中广州处理投诉有41424件，占比44.27%。

根据投诉类型区分，投诉量居前三位为互联网服务类（21583件），生活、社会服务类（11268件）和教育培训服务（10287件）类投诉。互联网服务类投诉虽然较去年同期下降2.47%，但仍居所有类别投诉量的首位，占总投诉量的23.07%，网络接入服务和网络游戏是投诉集中领域，占比超五成。在教育培训服务方面，2020年以来投诉量就一直持续增长，2022年第一季度再创新高，占比达10.99%，较去年同期相比增加了4808件，同比上升87.85%，消费者投诉主要问题是无法正常约课、商家违背承诺和培训机构倒闭、跑路等。

热点1：家政领域矛盾凸显

据统计，一季度家政领域矛盾凸显，全省消委会共处理家政服务类投诉232件，同比增长60.00%，占社会服务类投诉的28.47%。家政服务类投诉要集中在合同和售后服务两个方面，例如部分线上经营者以各种优惠吸引大量消费者购买家政服务，而在实际履约过程中却因人手不足等，导致无法如约提供服务，甚至出现擅自取消服务订单、服务人员迟到早退等问题，并对消费者就此提出的退款诉求一再拖延；此外还存在服务人员不专业导致物品损坏、线上ＡＩ客服沟通不畅等问题。

省消委会分析指出，供不应求是当前家政服务的主要矛盾，特别在节假日期间，家政服务从业人员紧缺的问题更加突出。另外，消费者的高端化需求对从业人员提出越来越高要求，如高级育婴师、高级月嫂等领域成为投诉的热点。目前家政行业服务缺乏统一的服务质量、服务流程、服务收费的标准，大多服务企业自行定价和设定标准，故而“货次价高”、格式条款不合理等问题成为消费争议的焦点。目前家政服务行业发展仍需规范，行业标准化水平有待提升，使行业整体服务质量参差不齐，导致纠纷频发且调解难度大。

热点2：直播购物乱象多，消费维权难度大

数据显示，一季度仅广东省消委会本会及深圳市消委会就处理了直播购物投诉260件，接近去年全年同类投诉总数的70%，增长速度较快。涉及直播购物投诉问题主要集中在虚假广告宣传、售后服务差、商家延迟发货、商品质量不合格、价格虚高等方面。

省消委会指出，今年3月1日，最高人民法院发布了《关于审理网络消费纠纷案件适用法律若干问题的规定（一）》，对直播带货各方责任进行了明确，但在实际中，网购平台、商家和直播平台、主播等多方责任划分错综复杂，消费者维权仍面临不小困难。

省消委会呼吁，直播运营平台应制定完善的入驻审核制度，建立健全行业自律体系。同时，应进一步提升自身服务水平，为消费者与经营者搭建顺畅的沟通渠道，建立更加公允、平等、人性化的服务机制，对于侵犯消费者权益的经营者应有必要的惩戒制度，切实落实消费者权益保护责任。

省消委会提醒广大消费者，在直播间购物过程中，一是要谨慎选择。尽量选择规模较大的交易平台和经营主体，并查看直播平台及经营者是否有营业执照。二是要理性消费。不要轻信商家作出的“全网最低价”“清仓价”等各种宣传。三是要谨防诈骗。保护好个人信息，切勿点击来路不明的“带货”链接。四是要留存证据。尽可能通过录屏、截图、录音等方式留存相关凭证，权益受损应及时维权。

热点3：美容消费纠纷频发，服务质量参差不齐

一季度，全省各级消委会处理关于美容美发类的消费投诉有3322件，占生活、社会服务类投诉的29.48%，其中医学类美容投诉有345件。关于美容美发投诉问题主要涉及质量（466件）和合同（775件）问题。

省消委会指出，美容行业发展快、需求大，个别经营者盲目追逐利润，忽视从业人员的专业素养，导致服务质量不高，使得消费纠纷频发。不少美容经营者自称是自有品牌产品，实际多数为“三无”或以次充好产品，轻则导致消费者出现红肿、痛痒等不适症状，重则造成长期不良影响。为招揽更多客源，经营者以低价吸引消费者后，再通过推销甚至胁迫等手段，让消费者接受高价项目，还会引导消费者通过网贷分期的方式来消费。商家虚构美容师资质，夸大产品功效、服务疗效是常见的投诉问题。

省消委会提醒美容消费者，一要详细询问资质。在接受服务前，要深入了解机构是否有相关服务项目资质，涉及医疗美容的要了解其是否已取得《医疗机构执业许可证》，了解所接受的服务项目是否经卫生行政部门核定，服务人员是否具备上岗资格等。二要理性消费。切忌轻信广告，盲目跟风消费，应理性看待各种优惠，避免冲动购买大额服务套餐。三要谨慎选择美容贷。消费者要结合自身经济状况、还款能力，理性评估借贷风险，签订合同不假手于他人操作。四要细看产品标识。在选择美容产品时，要查看包装盒标签内容是否齐全，特殊用途化妆品还需查看特殊用途化妆品批准文号。

案例选登

【案情介绍】

广州从化消费者郭女士经美容院的游说购买了微调整形套餐，美容院介绍该微调整形手术是由广州专业医院的美容医师主刀，效果专业又安全，还能分期付款，日均下来很便宜。美容院“高消费低还款”的噱头让郭女士爽快交了4000元首付款，并以分期付款的方式订购了微调整形套餐。其后，郭女士却发现微调手术实施过程是由美容院带到天河区的另一美容院进行，根本不是在专业医院内进行，而且所谓专业美容医师的执业资质根本无从考证，整个服务没有任何安全保障。另外，考虑到签订的“美容贷”利息过高，郭女士联系当地消委会，要求解除消费合同并中止贷款合同。

接诉后，广州市从化区消委会迅速开展调查，发现上述美容院无任何医疗整形美容资质，其与天河区的另一美容院是合作关系，每成功推荐一名消费者即可获得分成，而“美容贷”则在天河美容院指定的一个平台上办理的。针对消费者的退款要求，商家辩称：4000元首付款是美容院的服务费，“美容贷”并非美容院发放的，无法为消费者办理退款。经过消委会反复调解，商家最终退回消费者4000元服务费。

【案例点评】

根据《消费者权益保护法》，消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。本案中美容院以促销名义诱导消费，夸大服务效果，服务收费不明晰，且牵线提供的服务没有相关资质保障，明显损害了消费者的知情权和公平交易权。本案的“美容贷”通常是三方合作形式，如美容院与贷款中介公司合作，贷款中介公司再与金融公司合作，美容院提供客源，金融公司提供无需担保抵押的贷款，助贷公司撮合双方达成借贷。作为引流的美容院可能注册地在Ａ市，贷款中介公司及金融公司却在Ｂ市注册甚至其他省份，一旦产生借贷纠纷，消费者需要向异地的企业主张权益，大大加重消费者的维权成本。

对此，消委会提醒广大爱美人士，务必警惕美丽“贷”价，切不可盲目消费，需分辨清医疗美容与日常护理美容的区别，谨慎选择美容服务机构，更应避免美容网贷，杜绝发生“利滚利”导致无力还款的情况 ，以免影响个人征信。

文/广州日报·新花城记者：何颖思 通讯员：粤消宣

图/广州日报·新花城记者：李波 廖雪明 陈忧子

广州日报·新花城

【来源：广州日报】

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