疫情期间，不少消费者购买物资后发生配送不及时、货品变质、售后不力等问题。今天，市场监管部门公布一批消费者投诉处理典型案例，聚焦消费者反映集中的民生物资、社区团购等问题，及时调解并化解纠纷，强化对消费者权益的保护。

团购西红柿遭挤压变质

近日，松江区市场监管局收到消费者投诉，反映某超市出售变质西红柿。执法人员第一时间与消费者电话联系，并立即到该超市调查。经查，消费者通过团购购买了该超市蔬菜套餐。因套餐份数较多，在运输或搬运过程中，西红柿遭挤压破损。消费者表示，所住小区属于管控区，人员不能出小区，蔬菜紧缺，希望能够补偿西红柿。经调解，该超市表示愿意补偿，但因其处于闭环管理，难以安排配送。

图说：为解决消费者需求，执法人员将西红柿送到小区门口 来源/采访对象供图

为解决消费者需求，执法人员将西红柿包装好，于4月17日上午送到了小区门口。

电商蔬菜礼包菜品不新鲜

长宁区市场监督管理局收到市民投诉，反映其在某电商平台上订购98元蔬菜礼包，收到时菜品不新鲜，部分甚至腐烂。消费者还认为，礼包价格高于实际蔬菜价格。

执法人员立即联系该平台，得知蔬菜礼包是由供应商通过位于嘉定的蔬菜工厂直接发货。执法人员要求平台随机挑选已封装好的礼包产品，通过“一镜到底”的视频形式反馈给市场监管部门，并对相关蔬菜农产品索证索票、农残检测报告等凭证进行了检查，整体情况良好。

进一步了解发现，蔬菜礼包是从工厂基地发出后送至社区点位，再由社区团长与志愿者协调发放时间，从配送到点位到送到居民手中，存在一定的时间差。且当日上海温度近30℃，蔬菜在高温条件下易出现萎蔫失水、黄叶、烂叶的情况。而经核对蔬菜进销价差，执法人员发现平台相同商品的销售利润率低于非疫情封控时期。

对此，执法人员要求平台加强货物运输环节管理，加快配送速度，并要求平台在线上开展调解工作。经调解，平台对问题蔬菜予以了退款。

APP购买物资既不送也联系不上

闵行区市场监督管理局接消费者投诉，称其通过某公司app购买疫情物资后却没有派送，配货门店和网站客服均无法联系。

执法人员联系消费者得知，其因封控在家急需物品。执法人员安抚消费者情绪后，第一时间到配货门店开展调查，发现门店因订单量激增，加上商品供应不足，很多订单无法派送。门店负责人表示消费者如需继续配送，可申请加急处理，但退款诉求仍需通过app提出。而官方客服则称需向门店反映，投诉处理陷入僵局。

执法人员联系上了该公司区域的负责人，要求公司落实消费者权益保护主体责任，尽快与消费者联系，抓紧解决合理诉求。当天下午，消费者表示投诉已解决，公司已退还钱款。

新民晚报记者 金旻矣