春运开启第二天，恰逢周六。携程大住宿高管团队奔赴南通，展开2020年第一场VOC。而前一晚，以“MORE”(服务多一点)为主题的携程酒店服务年会刚结束。一切，围绕服务展开。

“高品质”被写进携程“G2”战略。为提供高品质服务，携程大住宿高管团队会定期到一线，亲自倾听消费者来电。发现问题，就地解决。这个“定期”，以月为单位。

VOC是什么：一枚标尺、一把锉刀、一个放大镜、一副听诊器

VOC很神奇。

2019年，携程酒店来电确认时长降低40%，整体效率提高40%。用户体验“更快”、“更顺畅”。

酒店服务缺陷率降低60%，用户好评率上升300%。

携程酒店服务部人员人数仅增长15%，但业务量增长130%，效能显著提升。

这些数字背后，离不开一次次VOC的雕琢、打磨。

（携程集团高级副总裁、大住宿事业群CEO陈瑞亮在南通客服中心VOC）

陈瑞亮坐在携程店客服席位，安静地听了20分钟电话。像往常一样，他又发现了可改进点。

“订单中有4位客人，客服把每位客人的姓名都读一遍，耗时2.5秒钟。这道步骤能否优化，节省消费者时间？”在现场，酒店产品、技术、服务负责人当即开会讨论，迅速寻找优化方式。陈瑞亮把关注重点，放在海外酒店订单确认、酒店投诉、酒店IM等客服环节。

这是2020年携程酒店高管团队的第一场VOC。距离上一次梁建章来南通客服中心VOC，仅1个半月时间。南通，这家国内乃至全球人数最多的OTA客服中心（可容纳10000名坐席），于春运前再度迎来洗礼。

VOC，即Voice Of Customer，是携程特有的倾听消费者声音的方式。业务线最高决策制定人，乃至梁建章、孙洁，都会定期参与VOC。戴上耳机，听听消费者怎么讲。

为什么？只因为消费者的声音，尤其重要。

陈瑞亮身上带着技术男的敏锐与执着，他像是个“捕虫者”。通过VOC，他捕捉到一点易用性的不畅，会立刻推动解决。曾经，他发现携程酒店服务系统中一枚模块，有3秒钟的卡顿，虽然携程客服已习惯这3秒钟。但客人的每一毫秒都很珍贵。于是，携程技术马上解决掉这个问题。

（陈瑞亮戴着耳麦，亲自盯紧每一个步骤）

“即使是对内的技术操作，也要高品质”。降低携程客服工作费力度，就是间接提升消费者易用性。陈瑞亮始终觉得，产品和技术还可继续打磨。

携程酒店服务架构，好比一部运转精细、齿轮层级相扣的庞大机器。酒店高管团队定期“拿着标尺、锉刀、放大镜、听诊器”寻找改进之处。一毫秒、一步冗余的步骤，都可优化。

这是对“高品质”的天然追求。

G2之后 携程酒店蝶变

蝶变，是昆虫在茧房中变化的过程。在外界看来，它仍是一枚茧。携程内部，却在悄然萌新。

假如说2020年的携程酒店业务，与前几年有何不同。那就是：普通消费者的声音、甚至牢骚、抱怨，都可一键直达最高决策层。一切决策，围绕“高品质、全球化”制定和推进。

（携程南通客服中心的“奖状墙”：挂满消费者的感谢信）

20岁“生日会”上，携程提出G2战略：Great Quality(高品质)和Globalization（全球化）。第一个G在前，意义颇深：高品质为根基，全球化在此基础上展开。

在VOC过程中，陈瑞亮不断与携程集团副总裁、酒店服务部负责人严丽探讨，抛出更多建议。

这些琐碎、繁杂订的步骤优化，是在携程庞大的酒店客服机器上，拧紧一枚微小的螺丝钉。校正它之后，机器会运转更快。

然而，在陈瑞亮看来，VOC本身只是酒店发现问题的很小途径。携程声呐系统，是更庞大的搜集渠道，会吸收更海量的客户端提问。此外，携程还有根植于业务线的QA体系，科学测量监控数据指标。

追求“高品质”的路上，陈瑞亮将携程的酒店服务分为2个层级：

1 是酒店产品本身。要不断提高自身，要体现携程的真诚、善良、对客价值。做到透明平等一致。携程酒店产品越做越易用，那么正常情况下，客人不用接触服务。

2 是服务。携程酒店服务水平在国内领先，下一步要做到国际领先。“G2”战略下，携程不会牺牲服务质量去另外赚钱。

（携程大住宿后端产品和服务产品负责人邹正宸参与VOC）

（携程大住宿事业群国内平台总经理杜亮亮在VOC现场）

在本次VOC的前一晚，携程酒店高管团队全体参加了以“MORE”(服务多一点)为主题的携程酒店服务年会。“服务”如此重要。

一位携程酒店客服工位，贴着笑脸图片。

春运工作再辛苦繁杂，也要让客人“听见你的微笑”。