黑龙江张女士近日向澎湃质量报告投诉平台（www.thepaper.cn/consumersComplaint.jsp）反映，因新冠肺炎疫情影响，她在途牛旅游APP平台上购买的总价19506元泰国跟团游因疫情被取消，按照途牛推出的保障措施，宣称可以“无损退订”。

随后，张女士却被告知只能退还机票费用8088元，剩余11418元费用不能退还；投诉后，该平台又取消了8088元现金补偿，先补偿了她4318元等值途牛旅游券，其余金额需继续等待核损结果。

对此，途牛旅游APP平台工作人员2月3日回应澎湃新闻称，保障方案提及的单品费用（如机票等）将以现金形式退还用户，但途牛为用户承担的部分损失以旅游券形式返还。

大邦律师事务所律师丁金坤认为，用旅游券抵扣退还款项属于无效“霸王条款”，需得到用户的同意，否则用户可以不接受旅游券，继续要求退款。

返还的旅游券有使用限制 本文图均为 受访者供图

跟团旅游因疫情被取消

张女士告诉澎湃新闻，她今年1月16日在途牛旅游APP平台上购买了2月13至18日前往泰国的跟团游行程，总价19506元，“我一整年都没有休假，想趁着春节假期和补休，带家人到泰国过一个温暖的冬天。”张女士说。

但没想到在新冠肺炎疫情影响下，1月24日文旅部办公厅下发了《关于全力做好新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控工作暂停旅游企业经营活动的紧急通知》，要求全国旅行社及在线旅游企业暂停经营团队旅游及“机票＋酒店”产品。

1月27日，张女士收到途牛旅游APP平台订单专属客服的电话，客服称由于疫情影响，将给张女士的泰国团队游订单做退团处理。在了解到途牛官网发布的《新型肺炎途牛保障措施》公告后，张女士认为“自己完全符合无损退订条件”，随后在线申请退款。

澎湃新闻查询途牛旅游网官网，看到该平台最近一次更新的《新型肺炎途牛保障措施》对“出境跟团游（含半自助）退订保障”介绍称：1月27日至2月29日（含）出游的出境跟团游（含半自助），除已发生的签证费（送签中+已出签）及生效可理赔的保险费用外，其余订单费用提供无损退订保障，损失由途牛承担。

但当张女士拨打客服电话查询退款情况时，被告知只能退还机票费用8088元，剩余11418元费用不能退还。

途牛旅游平台发布的《新型肺炎途牛保障措施》

无损退款遭变卦

张女士拨打了该平台投诉电话，“接线的工作人员说我符合无损退款的条件，告诉我可以全额退还。”张女士说，投诉后，订单专属客服再次联系她，表示再次核定损失后，取消8088元的现金补偿，先补偿张女士4318元，并将以4318元等值途牛旅游券的形式返还到张女士账户，其余金额需继续等待核损结果。

对此，张女士并不认同，认为途牛“没有发放成团通知书”，应当全额退款。“4318元的旅游券有消费时限，而且还有机票酒店不能单订等很多限制，强制我们以后还要在途牛消费，肯定不能接受。”此外，张女士认为，途牛旅游APP平台前后给出的退款金额不一致，核损机制“十分随意”，要求途牛给出具体的核损明细。

2月3日，澎湃新闻就此事询问途牛旅游平台公关部门，该部门工作人员告诉澎湃新闻，因疫情取消的订单，大部分退订都是有损失的，“按照保障方案，产生的损失由我们途牛承担，但这部分损失就是以旅游券的形式退回给用户的。机票、火车票这些单品费用，根据航司、铁路部门的规定，我们就是以现金的形式补偿给用户。”

该工作人员说，途牛旅游APP平台的保障方案从1月21日开始根据国家的相关政策不断升级更新，目前订单量巨大，客服部门正在积极保障用户订单退订处理，“我们会回按照用户的意愿继续积极沟通降损，能退回的尽量给予退费，实在无法降损且符合我们保障政策的，我们会给予旅游券方式补贴，希望顾客能理解。”

对于张女士的情况，该工作人员说，目前已经退还4318元的旅游券，剩下的费用客服部门还在继续核实损失，两天内会给张女士一个答复。如果张女士需要具体的核损凭证，途牛也可协助获得。

律师：退还款项不能以券抵钱

针对上述情况，大邦律师事务所律师丁金坤2月3日告诉澎湃新闻，根据《合同法》117条，如果途牛旅游平台取消旅行团也有损失，应当退还部分钱款，如平台没有损失或损失小，应该退还全部款项。且损失的部分平台方面需要给用户提供证据，以示公平。

“但退还款项不能以券抵钱，因为很多消费者并不需要旅行券。途牛官网所示条款‘以上途牛为用户承担的损失部分，将以旅游券的形式发放至途牛用户个人账户中’，属于无效的霸王条款。” 丁金坤称，“如用旅游券抵扣，需在客户同意的前提下，否则客户可以不接受旅游券，继续要求退款。”

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