11月4日，联想集团执行副总裁兼中国区总裁刘军携六位联想集团副总裁走进联想智慧服务客服中心，“充当”客服人员，为用户解答售前售后等各类问题。作为联想“以客户为中心转型”落地实施的重要举措，这次联想中国管理层走进客服中心，对外传递了联想贴近用户、倾听用户、提升用户体验的决心和态度。

在正式上岗之前，刘军接受了专业的客服培训，“用户一般都会问什么问题？”“一般解决一位客户需求需要多久？”“接线时的困难点在哪里？”“我们不够专业，会让用户感受不好吗？”……不光问，他还掏出笔不停地记笔记。

联想集团执行副总裁兼中国区总裁刘军

第一次上岗，刘军挑战了同时接待2位客户，紧张的体验之后刘军为客服同事竖起了大拇指。在联想智慧服务客服中心，每位成熟的工程师，平均同时需要接待5-6位客户，就像我们微信聊天一样，同时要聊好几个窗口，并且还不能出错。这可不是一项简单的工作，需要工程师极致的耐心和时刻保持充沛的精力，一不小心就容易错漏信息。

还好，在联想，有这样一位“线上小二”可以贴心地帮助工程师应对一天的工作，那就是联想智能化魔方系统。这套系统打通了Wechat、Web、APP、Hotline等服务通路，可以实现包括图片、语音、表情、文字、视频和文档的多样化沟通。更加智能的是，联想智能化魔方系统就像一个贴心的助理一样，它能够在客户第一次拨打电话进来的时候，就能预判客户是在官网购买了拯救者笔记本，还是在京东商城购买了联想Z5手机，并为客户智能分配最佳客服人员。

此外，联想智能化魔方系统还能够基于与用户实时交流的内容，进行语义上的理解和判断，当它感知到用户情绪低落时，马上介入，处理效率非常高；当它识别到类似“蓝屏”、“死机” 等关键词时还能自动匹配合理的回答，工程师们只要一键选择转发就能解答客户的疑问，就算是“新手客服”也能顺利上岗。

可以说，客户满意度和工程师效率大幅提高都离不开这套系统的助力。联想集团副总裁、中国区服务业务总经理戴炜在介绍智能化魔方系统时说道：“魔方系统上线一年以来，服务解决率提升了2%，服务效率提升了17%；五星好评率从原来的90.16%提升至现在的91.56%，提升了1.4个百分点。”

以智能化魔方系统为代表的联想智慧服务，正是联想以客户为中心转型的缩影和注脚。自2017年联想中国提出“日出东方”战略以来，围绕“联想 智慧中国”的战略愿景，联想在中国要实现“以客户为中心的转型”和“智能化转型”。在这套战略指导下，联想以智能化魔方系统为支撑点，打造了一套科技含量满满的智能服务交付解决方案，为用户提供全通路标准化的有温度的智能化服务，并将其贯穿在与用户沟通的每一处细节中。

刘军曾在联想集团19/20财年第一财季业绩沟通会上表示，“我们的目标简单来讲就是要拼命拉近与客户的关系，特别是希望能够直接to C，同时改善服务。”

走进智慧服务客服中心“听线”就是联想将战略落到实地的举措，以客户为中心的转型正在进入更深入阶段。联想正在以智能化开启智慧服务新时代，构建以智能设备服务、智能运维和智能化转型服务为核心的面向未来的智慧服务体系，用更加智能、全面、便捷的服务为用户带来卓越体验。