做好服务应当先了解顾客的情况和需求。在不了解顾客的情况和需求的时候，我们的服务工作是盲目的不具体的。

”

大多数美容院在想方设法提高服务质量的时候，却没有从了解顾客入手。很多美容院对顾客的了解只停留在个人对个人的层面上。

某个顾客的情况只有经常为她服务的某个或者几个美容师了解，而且每个人了解的内容都不全面不系统。对顾客的情况和需求都不了解的情况下怎么可能准确把握顾客的需求?怎么会有好的销售业绩?

下面，我们就进入第一个环节，顾客管理的第一步：体系建立。美容玩的就是服务心理学，所以我们需要做的是了解顾客——信息收集;分析顾客——信息分析;切入顾客——结果处理。

了解顾客

1.了解顾客的个人状况

内容：姓名、出生日期、工作单位、职务、婚姻、爱人工作单位、爱人职务、生育、孩子性别、孩子年龄、家庭住址、手机、家庭座机。

要求：出生日期要求年月日详细，家庭住址和家庭座机最好能够填写详细，其他内容必须填写完整，不得遗漏。

2.了解顾客的个性特点

内容：顾客的性格界定(内向、外向)。及明显特点和敏感点。

要求：大方向和细节都应当去了解详细。

3.了解顾客的美容护理周期

内容：几次/月、每月来本店几次、主要的护理项目、家居护理使用的产品、家居护理的持续性。

要求：各种信息都要求准确记录。

4.了解顾客的生理特点

内容：面部、体型、生理特点、生理疾病

要求：发现的全部要写上。

5.了解顾客的喜爱偏好

内容：喜欢什么、喜欢玩什么、喜欢怎么玩。

要求：对顾客的兴趣爱好要尽量挖掘。

6.了解顾客的饮食习惯

内容：顾客的饮食习惯的偏向。具体的食物种类。

要求：菜系、口味。

7.了解顾客时事变动的信息

内容：每次了解到的顾客的最新情况，我们每一个员工和顾客沟通过的每次的主要内容。

要求：知道顾客即将出差、顾客买了新的家居用品、某位员工对这位顾客的缺水问题推荐了什么产品。怎么推荐的。

分析顾客

1.分析顾客的个人状况

信息分析：了解顾客的家庭背景和工作性质。能够通过工作、职务和爱人的工作职务及家庭负担了解到顾客的消费能力、能够通过顾客的工作环境和家庭环境为顾客的消费心理提供基础依据。

2.分析顾客的个性特点

信息分析：通过个性特点的信息了解，我们可以分析顾客的消费心理。找到合适的沟通方式。也能够更准确的得到顾客消费心理的依据。当顾客有敏感点的时候我们尽可能回避顾客敏感的问题。

3.分析顾客的美容护理周期

信息分析：了解了顾客对美容护肤的重视程度。美容护肤习惯。对本店的忠诚度。

4.分析顾客的生理特点

信息分析：多重的生理信息收集让我们更为客观了解顾客的肌肤、体型、生理疾患状况。对我们了解顾客的实际需求提供了准确分析的数据。

5.分析顾客的喜爱偏好

信息分析：投其所好的沟通和交流能让顾客对美容院的忠诚度加强。并且能够适时创造一些让顾客感动的“惊喜”。

6.分析顾客的饮食习惯

信息分析：饮食习惯和顾客的很多皮肤生理问题紧密相关。了解顾客的饮食习惯对我们分析顾客的皮肤生理问题的解决办法至关重要。

7.分析顾客时事变动的信息

信息分析：了解顾客的时事变动信息，能够对顾客现在状况进行深入分析。找到最为贴切的切入点和销售机遇。

切入顾客

切入顾客首先是做立体分析。从分析顾客中得到的各种数据综合起来，完成综合分析结果。

找到顾客的消费需求根据其消费能力和消费心理得出这个顾客的切入点。从而根据其客观需求和接受度来达到销售目的。

切入顾客所需要的不仅仅是顾客档案上的内容，而且需要我们大家共同对心理学的分析认知，形成最终的结论。

美容服务心理学，是我们最终要掌握的一种能力。

|小结|

都说读不懂顾客，不知道顾客在想什么，收集以上的资料，分析下来，你就会知道这个顾客的消费需求了。