男子挂号问第二遍被窗口人员阴阳回怼

上海六院:连夜处理

很魔幻，有点不可思议，本来很小的、完全可以避免的一件事，双方处理不好，针锋相对，就发展成了一个热点新闻事件。

8月18日，微博上突然出现一则“上海六院一男子因挂号没听清问第二遍被阴阳回怼”的热搜。

视频显示，一男子在挂号窗口因没听清工作人员说话，问第二遍时被对方怒怼。窗口工作人员说：“不要以为自己很了不起。”挂号窗口处男子大声回道：“我有什么了不起，我多问你一遍你就这样讲。”随即工作人员又回复称：“在哪里受了气，你没有受气你怎么这么激动呢，受了多大委屈呀。”

在得到男子“吵架真厉害”的回复后，该工作人员继续说道：“是不是医生给你什么吃多啦，你怎么要这样子啦。很简单的问题你都听不懂，那我当然要烦啦，没有你，我照样有饭吃。”

面对工作人员的回怼，男子则向周围人解释：“对方说第一遍时自己没听到，问第二遍对方就不耐烦了。”

从完整的视频对话中可以看出，工作人员声调平稳，但说的话却阴阳怪气，令人十分不舒服。

另据身旁的目击者表示：“如果不是在旁边听到事实情况，估计都会以为这位大声嚷嚷的男士有问题，事实上是这个窗口的工作人员很过分，用最温柔的声音说着让人愤怒的话，其素质着实令人堪忧。”

该事件冲上热搜后，迅速发酵，一天之内浏览量达到两亿，很多人义愤填膺为该男子打抱不平，上海六院则表示：很重视，已连夜处理！

真的搞不明白为什么会发生这种事，患者没听清，询问第二遍，那就再说一次不就好了，让患者明明白白就诊看病、不走弯路，这难道不是自己的工作吗？为什么要阴阳怪气，回怼人家呢？本来可以避免的事情，你一句，我一句，就成了一个大新闻。

突然感觉现在人们的戾气很重，稍有不合，就会爆发一场冲突和争吵，没有了以前那种体贴的关切和将心比心，任何事情都是站在自己的角度去思考问题，万事以自己为中心，好像各行各业都流露出这样一种“易暴易怒”的风气。

例如，有医院工作人员解释：“虽然她说的话很难听，但这些一线基层确实每天接待的患者很多，工作量很大，每天患者问这问那，各种奇奇怪怪的问题都有，换你，你还能有耐心解释吗？”

这是一个长期以来的歪理！！虽然工作量很大、虽然患者问的问题奇奇怪怪，但这并不是医院工作人员可以不去给患者解释清楚的借口，这是你的工作，再没有耐心你也要硬着头皮一句一句解释清楚，不解释问题，已是失职，再冷言冷语相对，这真的就涉及素质和职业道德问题了。

可能先前这名工作人员已经面对几十个患者的询问，耐心尽失，但对于患者而言，他是一个崭新的个体，他并不知道你已经没有了耐心，他所有不成熟、甚至略显幼稚的问题都没有过错。

身为工作人员，你有责任向他解释清楚，这是你的义务和职责，绝不能再以“工作量很大，患者问的问题奇奇怪怪，说了很多遍他就是不明白，没耐心了”这样的理由去搪塞患者，毕竟工作人员是专业的，他询问你，是信任你。

90%的医患矛盾是因为医患沟通

“工作量大、身心疲惫、没耐心”不是理由

我们总是说在工作中会遇到医闹、会遇到纠纷，原因到底是什么呢？

据中国医师协会统计，90%以上的医患纠纷实际上是由沟通不当导致的。其中一个突出的现象就是医务人员“不会说话”“态度不好”“冷面冷口”，这些加剧了医患矛盾。

在因为沟通而出现的医患纠纷中，患者对医护的一些话产生了非常抵触的情绪，患者往往不能接受。

其中，“跟你说了你也不懂”占到18.26%；

“想不想治？想治好就回去准备钱吧”占到17.40%；

“我推荐的药你不吃，后果自负”占到了14.93%；

“到外面等着”占到了14.31% ；

“害什么羞，人体器官我们一天看几十个，没啥隐私可言”占到了12.01%；

“怎么拖到这么晚才来看病”占到了8.11%；

“你知道这病的后果有多严重吗”占到了7.79%；

“谁让你抽这么多烟”占到了3.95%；

“偏方别乱用，毛病都是吃出来的”占到了1.97%；

“没事儿别瞎担心，毛病是自己吓出来的”占到了1.27%；

可见，“跟你说了也不懂”这句话万万不能说，现实中，一些医生不愿意解释问题，怕费口舌，懒得搭理患者，从而带来很多不必要的纠纷，在患者眼里这代表“傲慢、不尊重、没责任心”，就算你医术再好，患者也是不买账的，他们只会认为这样的医生没有医德。

山东青岛黄杨医生向我们讲述了他规培时的真实案例，足以可见医患沟通的关键作用，令人深思。

黄杨表示：“遇到医患纠纷，沟通和微笑真的是化解的方法，你不要总是把工作量大、身心疲惫、患者不体谅医生当成医患矛盾的理由和借口，有些医患矛盾不怪患者，就是怪医生，三句两句解释一下都嫌麻烦，医患纠纷不找你找谁？我在山大一附院规培时遇到一个患者，脾气很不好，小护士都说他难伺候，三天两头就骂人，我给他插导尿管时操作的不是很好，弄疼他了，他本来是要发作骂我的，我灵机一动，开始夸他，说了一些很暖心的话，给他解释导尿管的原理，以及可能会出现哪些不舒服，我微笑着，他的怒气一点点消失，忍着不舒服、脸上流着汗，直到我全程操作结束，临走时患者还跟我开玩笑说我手劲真大。”

“从这件事开始，我就坚定地认为，有些医患纠纷纯粹就是医生自找的，自己耷拉个脸，一句话没有，做得不好，还给患者甩脸子，患者生着病，本来心情就不好，再遇到态度不好的医生，那肯定就气炸了。患者怒气发作了，我们却责怪患者没事找事，同行们真的不应该这样，一句话就能解决的事，非要看着事态严重，下不了场吗？”

“难道就没听说过伸手不打笑脸人吗？你面对患者微笑着，耐心一点，就算医术不好，患者也没有理由去找你的事，人心都是肉长的，你态度好点，怎么可能会遇到医患纠纷？可能我说到这，一些同行会反驳说，我们工作量那么大，在门诊一天要看上百个病人，哪有耐心去微笑、解释呀，那我只能说凡事看个人了，你只要想，就总有时间更加耐心一点。”

通过黄杨医生的经历，我们也能看出医患沟通的巨大作用。

无独有偶，著名人类学家、清华大学社会学系景军教授同样认为医患沟通直接影响医患关系。

景军教授表示，医患关系永远不会平等。他类比师生关系指出，老师和学生在人格上是永远平等的，但在知识上并不对等，医生和病人的关系也是如此，知识量和分析能力的不对称性决定了医患关系不会平等。

景军教授认为，医患关系是信托关系，没有信任，任何医患关系都处理不好。病人的求医行为隐含着对医方的希望和信任，而医方的特殊职业性质和职业信誉，要求其必须接受病人的托付，并以救死扶伤的人道主义精神尽可能地实现患方的希望和托付，这也是医方的义务和责任。

他引用哈佛大学Wendy Levinson的研究结果作为佐证。Wendy Levinson用抽样方法选出医生，一半从来没有被告过，另一半至少被告过两次。

研究人员用录音记录了这些大夫与患者的对话，结果发现了两个共性：其一，从来没有被告的医生同患者交流的时间比被告过的医生平均多三分钟（即18.3分钟 ：15分钟）。其二，没有被告过的医生通常使用指导性语言，而不是用命令的口气说话，这样的医生通常比较幽默，愿意听患者说话。最有意思的是，善于交流的大夫和不善于交流的大夫相比并没有提供更多或更好的用药或病情信息。唯一的区别是他们同患者交流的方式。

景军教授表示：“有一个美国老太太发生了一个医疗事故，别人建议她去告医生，她说我为什么要告他，这小伙子一直对我特别好，我告他不是把他毁了吗？这说明医生的交流态度是好的，即便出了事故之后也不一定有人告你，但如果态度不好，即便不出事故，也许人家也会记恨你。”

因此，各位同行们，你们现在意识到沟通的巨大作用了吗？医生交流态度好，即使出了事故，患者也并不一定去法庭告你，这就是交流沟通给患者带来的信任感！

撰文 | 阿拉斯加宝

编辑 | 阿拉斯加宝